Всё о профессии секретаря. Деловой этикет секретаря на рабочем месте

Интервью бизнес-тренера Анны Николаевой на радиостанции «Говорит Москва» 62,0 FM. В гостях у ведущего рубрики Игоря Игорева.

И.И. – Быть хорошим секретарем не просто. Во-первых, секретарь – это лицо компании, на нем лежит много реальной ответственности. Во-вторых, эта профессия не зря считается одной из самых стрессовых: много дел, много проблем, надо все сделать и при этом все сделать отлично и не запутаться. Как все это успеть сделать? Как можно противостоять стрессу и стать успешным и достойным представителем своей компании? Что это за птица – секретарь? Когда речь идет о секретаре, у большинства работодателей возникает вопрос, какой им нужен секретарь. Скорее всего, большинство ответит, что им важнее ноги, а не голова, потому что им нужны презентабельные люди. А голова как-нибудь приложится. Кто такой секретарь сегодня?

А.Н. – Слово «секретарь» появилось еще в средневековье. В переводе с латыни это означает «доверенное лицо». Человек, занимающий эту должность, должен быть хорошо образован, знать свое дело, коммуникабельным, потому что задача секретаря состоит в том, чтобы легко находить контакт с людьми. Конечно, не стоит выбирать между головой и ногами, потому что секретарь является витриной компании. По его работе клиент делает предположительные выводы о работе компании, о том, как с ним будут работать в дальнейшем.

И.И. – Для секретаря труднее всего противостоять стрессам, знать документооборот, выполнять распоряжения начальника? Ведь не секрет, что многие секретари выполняют несвойственные данной профессии функции. Они работают кадровиками, иногда выполняют бухгалтерскую работу, разносят кофе, убирают в офисе.

А.Н. – Конечно, такое бывает. Основные обязанности секретаря – это документооборот. Это обработка поступающих и отправляемых документов, подготовка писем, факсов, справок. Кроме того, секретарю необходимо управлять протоколом посетителей, согласовывать с руководителем приоритетность графика приема посетителей. В его обязанности входит организация собраний, совещаний, конференций, телефонные переговоры. В любом случае секретарь должен ознакомиться со своими должностными обязанностями и опираться на них в процессе работы.

И.И. – Что это за обязанности? Их надо прописать?

А.Н. – Конечно. Если обязанности не прописаны, самому секретарю рекомендуется прописать их и опираться на этот список в процессе своей работы.

И.И. – Выполнять желания руководителя – вот и все обязанности.

А.Н. – Совершенно верно. Руководитель для секретаря – это главный клиент. Ему необходимо помогать, разгружать его, ненавязчиво заботиться о руководителе.

И.И. – А как быть с остальными сотрудниками, которые обращаются к секретарю? Секретарь коммуницирует не только с руководителем. К секретарю приходят клиенты, посетители. Надо свободно владеть иностранными языками. Даже если секретарь – это ноги, то ноги должны быть с пятью языками.

А.Н. – Действительно, знание иностранных языков – это преимущество для секретаря. Клиентов и посетителей надо правильно принимать, улыбнуться им, предложить присесть, подать кофе, чай. Это банальные вещи, но, к сожалению, не во всех компаниях секретари используют эти знания. Иногда в компании создается впечатление, что ты оторвал секретаря от важной работы, от чтения журнала.

И.И. – Иногда секретарь что-то выстукивает на компьютере. Есть образ секретарши, которая что-то печатает на машинке и отвечает за бесконечные телефонные звонки. То и дело она заходит в кабинет к руководителю. Все это прекрасно помнят, а кто не помнит, может посмотреть на это в советских фильмах. Но сейчас секретари другие.

А.Н. – Совершенно верно. Сейчас многие руководители обучают секретарей телефонному этикету. Секретарю необходимо знать правила приема поступившего звонка, переключения на сотрудника или руководителя компании. Кроме того, есть правила удержания гудка и прощания.

И.И. – Удержание гудка – это процесс, когда в телефоне включается музыка, который в трубку голос говорит, что этот звонок очень важен для компании? В это время играет музыка, например, Бетховена.

И.И. – А как надо спросить? Может быть, надо сказать: «Представьтесь, пожалуйста»?

А.Н. – Да, можно сделать и так. Надо просить оставаться на линии, а не подождать или повисеть, пока человека не свяжут с нужным ему абонентом. На каждое действие есть алгоритм работы, который необходимо соблюдать. Кроме того, есть телефонное табу. Это слова алло, слушаю вас, минуточку, секундочку, факсик, телефончик. Эти слова нельзя употреблять.

И.И. – Конечно, лучше оставить уменьшительные формы. Но это относится не к работе секретаря, а к работе девушки на телефоне. Сейчас спектр профессий довольно широк.

А.Н. – Совершенно верно.

И.И. – Это может делать девушка, работающая в call-центре, мелкие служащие. Сам секретарь является довольно значимым лицом в своей компании.

А.Н. – Есть основные обязанности секретаря. Это прием телефонных звонков, посетителей, помощь руководителю в планировании рабочего дня, организация собраний и совещаний. Кроме того, секретарю необходимо умело урегулировать конфликтные ситуации, которые складываются с клиентами, помогать руководителю, быть его стеной и защитником.

И.И. – Секретарь – это сестра-хозяйка?

А.Н. – Да.

И.И. – Но такие девочки называются иначе. Это могут быть офис-менеджеры, сотрудники саll-центра, секретари-ассистенты и так далее. Они числятся в реестре профессий?

А.Н. – Думаю, что числятся.

И.И. – Секретарь – это лицо компании. В компании должна быть прописана вся процедура того, как человек должен себя вести. В первую очередь это зависит от корпоративной культуры компании?

А.Н. – Конечно. Секретарь является визуальной витриной компании. Необходимо уметь правильно приветствовать, пригласить клиента к руководителю, узнать, на какое время назначена встреча. Весь регламент секретарю надо прописать.

И.И. – Секретарь должен не только все это прописывать, но и работать с документами, организовывать работу. Он организатор и вдохновитель всех наших побед.

А.Н. – Да.

И.И. – Всегда ли молодые девушки, которые являются витриной, понимают, чем они занимаются? На мой взгляд, секретарь – это женщина средних лет, с опытом, с образованием. Она может выполнять задания, урегулировать конфликты, заниматься документооборотом, принимать клиентов и гостей, вести переговоры, если это потребуется.

А.Н. – Это может сделать и выпускница института или колледжа, если перед этим она пройдет соответствующее обучение в школе или на курсах секретарей. Этому можно обучить, как и работе с конфликтными клиентами. Можно научиться организации времени, телефонному этикету.

И.И. – Разве этому не учат в высших учебных заведениях? На мой взгляд, с документами у них не должно быть проблем, потому что в вузах были соответствующие специальности, там этому учат людей.

А.Н. – Насколько я знаю, в высших учебных заведениях нет факультета, где готовят секретарей.

И.И. – Это называлось делопроизводство.

А.Н. – Делопроизводство изучают во время получения среднеспециального образования. Существуют школы подготовки секретарей, а также тренинги и семинары.

И.И. – Теперь жизнь выглядит так?

А.Н. – Да.

Елисеева Галина

Бизнес-тренер, директор Центра «ТренерПРОФИ», автор и ведущая тренинга "Технология разработки и проведения тренингов по командообразованию"

• Психология: личность и бизнес

Ключевые слова:

1 -1

Идеальный секретарь

Реальный секретарь

Хотите кофе? Черный или с молоком, с сахаром или без, растворимый или сварить специально для вас? Если вы думаете, что профессия секретаря – это просто подать вам кофе – вы сильно ошибаетесь.

Профессия секретаря существует уже не одну сотню лет и до сих пор остается одной из самых востребованных. С каждым годом работа секретаря насыщается новым содержанием, появляются новые виды должностей: секретарь-референт, персональный ассистент, офис-менеджер, помощник руководителя. Очень часто должность секретаря рассматривается как стартовая позиция. Молодые женщины с высшим образованием, хорошим знанием иностранного языка начинают свою карьеру с работы секретаря (кстати, достаточно хорошо оплачиваемой) в крупной компании для того, чтобы в дальнейшем подняться по карьерной лестнице до самих вершин. Идеальный секретарь Итак, нарисуем портрет самой что ни на есть идеальной Мери Поппинс секретарского дела. Идеальный секретарь должен быть в курсе всех событий, происходящих в подразделении, организации, данном направлении деятельности, он должен быть референтом и “информационным центром” своего шефа. Кроме безупречного ведения делопроизводства, он должен уметь фильтровать и сортировать документы и звонки в соответствии с приоритетами руководителя. Идеальный секретарь должен тонко чувствовать настроение своего шефа и оказывать ему психологическую поддержку, а также вкладывать личное обаяние и незаурядные навыки общения для установления нужных контактов и создания привлекательного имиджа и руководителя, и дела, которым он занимается. Помимо этого, секретарь быть профессионалом в сфере деятельности своей компании, чтобы генерировать идеи и реализовывать их, но при этом “не тянуть одеяло на себя”, оставаясь в тени, соблюдая сдержанность и дистанцию во взаимоотношениях с руководителем. Испугались? Безусловно, все это вместе не входит в обязанности секретаря. Однако никто из руководителей не отказался бы от такого видения секретарем своих обязанностей. Реальный секретарь Однако вернемся от идеального секретаря к реальному. Диапазон ожиданий работодателей поистине огромен: от представления, что секретарская работа посильна всякому, до непомерных требований, куда входят два высших образования (с указанием конкретных элитных вузов), свободное владение несколькими иностранными языками (в том числе экзотическими), умопомрачительные внешние данные фотомодели, молодой возраст и так далее. Кофе или не кофе

вернемся от идеального секретаря к реальному. Диапазон ожиданий работодателей поистине огромен: от представления, что секретарская работа посильна всякому, до непомерных требований, куда входят два высших образования (с указанием конкретных элитных вузов), свободное владение несколькими иностранными языками (в том числе экзотическими), умопомрачительные внешние данные фотомодели, молодой возраст и так далее.

Чаще всего случается, что секретарем в небольшую фирму берут вчерашнюю выпускницу либо родственницу или знакомую, которая не может никуда устроиться. А ведь секретарь – лицо фирмы. И случайный человек, не знающий и не стремящийся узнать эту профессию по-настоящему, становится источником больших неприятностей.
Стоит также заметить, что подбор качественного секретарястановится проблемой для агентств по подбору персонала, поскольку именно они сталкиваются с непомерными аппетитами заказчика. Сотрудники агентства должны выяснить, насколько обоснованы для данной должности предъявленные требования. Ведь высокопрофессиональный секретарь с прекрасным образованием и опытом работы знает себе цену и, несмотря на то, что оплату при подобных требованиях обычно предлагают достойную, имеет свои требования к содержанию работы.

Кофе или не кофе

Строительная компания обратилась с просьбой подобрать секретаря первому лицу, указав, что он должен иметь диплом московского архитектурного института и свободно владеть английским языком. Агентство выполнило заказ, но через неделю работы на новом месте сотрудница сообщила консультанту агентства, что разочарована и собирается увольняться. Причина была в полном несоответствии содержания работы предъявляемым требованиям. Ей приходилось только подавать чай/кофе посетителям и отвечать на звонки, причем исключительно на русском языке. Ни профессиональные знания, ни язык востребованы не были.

Поэтому опытный консультант сразу выясняет у заказчика, чем вызвано то или иное требование, и советует снять лишнее: и фирме дешевле, и нового сотрудника не вводит в заблуждение – ведь без практики многие знания и навыки утрачиваются.

Так что, искать работу секретарем, это такая лотерея, знаете ли. Может оказаться, что вы действительно станете правой рукой начальника и быстро пойдете на повышение (или на пойдете, если станете ему слишком необходимы), либо будете просто подавать кофе и думать, зачем вы столько времени потратили, изучая маркетинговый анализ, логику, риторику и пять иностранных языков в одном из престижных ВУЗов.

The Village продолжает выяснять, сколько зарабатывают и на что тратят деньги представители разных профессий. В новом выпуске - секретарь. Считается, что для работы на этой должности не требуется особых навыков: достаточно иметь презентабельную внешность, уметь пользоваться компьютером и отвечать на телефонные звонки. Мы поговорили с девушкой, которая недавно начала работать секретарём руководителя в московской компании. Она рассказала о том, чем занимается на работе, как относится к дресс-коду и на что тратит деньги.

Профессия

Секретарь

Зарплата

45 000 рублей

Расходы

3 500 рублей

маникюр и педикюр

5 000 рублей

10 000 рублей

5 000 рублей

бижутерия

3 500 рублей

косметика

15 000 рублей

поездки в родной город

3 000 рублей

проезд, оплата телефона и др.

Как стать секретарём

Работаю я три месяца. Секретарём стала случайно, просто подвернулось хорошее место работы. Я всегда хотела работать с бумагой. По образованию я редактор, но пока сложно устроиться. Когда увидела вакансию секретаря, подумала: «Почему бы и нет?» И нисколько не пожалела. Это тоже своего рода творчество - всё систематизировать. С одной стороны, работа кажется довольно простой, если же в это углубиться, без секретаря невозможна работа всего штата.

Собеседование меня удивило. Меня сразу начали спрашивать, зачем я хочу устроиться. Говорили что-то вроде: «Вы сами себе противоречите, не понимаете, на что подписываетесь». Проверяли мою стрессоустойчивость. Думали, что проработаю недолго и уйду, когда подвернётся что-то более интересное. Но я показала, что настроена серьёзно. Для меня в приоритете стабильность работы и возможность роста в рамках компании.

Особенности работы

В штате 100 человек, несколько служб и, соответственно, три руководителя. Директор у меня женщина, есть ещё два заместителя. Я должна примерно понимать, кто за кем стоит, какие документы я кому отдала и кто что должен вернуть. И ещё где что лежит и как это найти.

На секретаре лежит вся входящая и исходящая корреспонденция, регистрация документов, распределение по сотрудникам, отслеживание исполнения заданий от руководителей. Также необходимо систематизировать всю документацию. Потому что к тебе могут прийти и сказать: «Месяц назад мы отправляли такой-то документ, а сейчас не можем найти копию». И тебе нужно будет его найти.

Меня все знают по имени. У нас очень тёплая атмосфера. Нет такого - «Эй, девушка» или «Подойдите, пожалуйста».

Когда я прихожу на работу, первым делом проверяю рабочее место. Приёмная - лицо компании, она должна выглядеть соответствующе. Нет, уборщицей я не подрабатываю, но слежу за чистотой. Приходящие люди должны видеть порядок. После этого я читаю электронную почту, нахожу задания, которые не терпят отлагательств. Ответы на некоторые запросы из головного офиса нужно успеть дать за два часа.

После того как сотрудники получили адресованные им письма, вторая половина дня уходит на подпись документов. Так как я нахожусь ближе всех к руководителю, многим сотрудникам проще прийти ко мне и попросить отдать документ на подпись. На работе всегда либо кто-то что-то от меня хочет, либо я чего-то от кого-то хочу.

Для руководителя ты правая и левая нога. Он должен быть уверен, что секретарь всегда рядом и может подсказать что-то ненавязчиво. Бывает такое, что нужно сделать для руководителя что-то, не совсем относящееся к работе. Я спокойно к этому отношусь, потому что понимаю, что от этого зависит настроение руководителя. Мне совсем не нужно, чтобы руководитель помимо рабочих проблем переживал ещё и из-за домашних. Мне несложно помочь - элементарно записать на маникюр или что-то ещё. Необычных просьб не было. Хотя один раз меня попросили взять водителя и найти определённый вид шоколада - неважно, сколько я потрачу на это времени. А ещё я знаю, что мой директор с утра пьёт только зелёный чай с лимоном и больше ничего. Ближе к вечеру - только кофе с лимоном.

Я никогда не сижу без дела. Иногда голова кипит, тогда нужно брать перерыв. Можно выйти на десять минут, но работа от этого никуда не денется. Я стараюсь не оставлять дела на следующий день, мне проще задержаться. Потому что на следующий день будет столько же работы, а может, и больше. Поток беспрерывный: всегда найдётся задание, которое ты не успел выполнить.

По общению с гостями нет строго определённого регламента. Здесь срабатывает гостеприимство: встретить, попросить подождать в комфортной обстановке, предложить чай или кофе.

В компании есть дресс-код. Наверное, будет некрасиво, если человек зайдёт в приёмную, а там сидит девочка с синими волосами в рваных джинсах и вся татуированная. Во мне чуть больше полутра метров роста, я не скажу, что я слишком худенькая и у меня идеальные пропорции, но в моей внешности нет ничего вызывающего - яркого цвета волос или пирсинга. Не обязательно носить белый верх - чёрный низ, нужно просто придерживаться строгого стиля одежды. По пятницам все должны быть в джинсах: это святая традиция.

Зарплата

Мой оклад - 45 тысяч рублей. Также есть квартальный бонус, он зависит от выполнения плана компании. Он доходит до 100 % оклада. Бонус выплачивается либо всем, либо никому.

Штрафов нет. Я не знаю, что нужно сделать и как сильно накосячить, чтобы это отразилось на доходах.

Размер лично моей зарплаты меня устраивает. Я же не таскаю мешки, не разгружаю вагоны. К тому же есть возможность карьерного роста - горизонтального, когда можно перейти в отдел компании на должность специалиста. Для этого нужно себя зарекомендовать.

Траты

Моя зарплата уходит на увлечения. Я живу с гражданским мужем, и все домашние расходы лежат на нём. Его деньги - это наши деньги, мои деньги - это мои.

3 500 рублей, даже если это последние деньги, обязательно уходят на маникюр, педикюр и брови. У меня есть любимый мастер, и в этом я никогда себе не откажу.

Около 5 тысяч рублей уходит на книги. Я очень люблю читать, обязательно под рукой должны быть новые книги. В зависимости от настроения это может быть антиутопия, роман или что-то другое, но обязательно качественное, не книжки Дарьи Донцовой.

Примерно 15 тысяч рублей уходит на поездки в другой город к моим любимым друзьям. Это что-то вроде традиции, совершаю поездки один-два раза в месяц. Так как в Москве у меня мало близких знакомых, здесь я читаю книжки, занимаюсь спортом и работаю. А на родине я отдыхаю.

Около 5 тысяч рублей уходит на какие-нибудь серёжки, резиночки, заколочки и другую бижутерию. На косметику трачу 3–4 тысячи рублей. Я могу зайти в магазин, и, если мне понравилась вещь, я её куплю. Могу купить сумку за 8 тысяч рублей и взять балетки за 500 рублей, если они мне понравились. Или купить комплект нижнего белья за 5 тысяч, а потом пройти мимо какой-то палатки и купить ещё один за 600 рублей. Так уходит ещё около 10 тысяч рублей. Если нужно будет экономить, мне проще ограничить себя в еде, чем в новой книжке или другой покупке. Всё остальное тратится на проезд, оплату телефона и бытовые мелочи.

Иллюстрация: Настя Григорьева

Каждому публичному офису необходим человек, встречающий посетителей. Великолепное умение общаться по телефону и электронной почте очень важно для работников приемной, но умение общаться лично - вот что отличает секретаря от специалиста по работе с клиентами. В конце концов, когда человек (поставщик, потребитель, партнер) заходит в офис, первое, что он видит это секретарь, а первое впечатление всегда важно.

Шаги

Необходимая квалификация

Необходимо иметь первоклассные организационные навыки. Секретарь - это лицо компании. Это человек, с которым первым говорит клиент, а коллеги обращаются за различной информацией. Кроме приема звонков и посетителей, секретари часто общаются с клиентами, организовывают мероприятия, встречи и так далее. Чтобы справится со всеми этими обязанности, секретарь должен уметь организовывать свое время, так как приходится контролировать несколько дел одновременно. Человек не проработает долго секретарем если он или она не могут «жонглировать» более чем одним заданием за один раз и распределять их по приоритету.

• Прекрасный способ организовать свое рабочее пространство - это потратить время и рассортировать документы в удобном для вас порядке. Очень важно знать какие именно документы и информация может понадобится вашему начальнику, коллегам или клиентам. Держите все документы в отдельных файлах. Они могут быть как на экране вашего компьютера, так и в бумажном варианте. Рассортируйте документы в удобном для вас порядке. Если вам потребуются разноцветные наклейки, используйте их.
• Быть организованным также значит искать мотивацию для работы в самом себе. Вам не нужен еще кто-то, кто будет контролировать вас. Если вы организованы, вы будете знать какие задания нужно делать ежедневно, а какие - в первую очередь.
• Держите телефонные номера под рукой. Их очень, очень много, например, телефоны номера сотрудников, подрядчиков, партнеров, срочные контакты и так далее. Вам они будут нужны в любой момент. Держите их в программе Rolodex или другой соответствующей компьютерной программе.

1. Изучайте современные технологии. Устройство номер один, с которым работает секретарь, - это телефон, так что изучите все кнопки и функции. Компьютерная грамотность также важна: большинство секретарей должны уметь пользоваться электронной почтой и работать с электронными документами. Также полезно знать, как создать таблицу в Excel , и уметь пользоваться отраслевыми программами.

   • Имейте в виду, что если копировальный аппарат, сканер, принтер будут находится рядом с вашим рабочим столом, то вы будете постоянно использовать их (и выручать коллег, которые испытывают проблемы с их использованием). После того как вы узнаете какие машины используются в вашем офисе, ознакомьтесь с основными функциями этих аппаратов, а также способами исправления наиболее распространенных проблем.

2. Будьте надежным сотрудником. На секретаря рассчитывают все и всегда. Если никто не отвечает на звонки в компанию или выстраивается целая очередь из людей, ждущих ответа, то это проявление слабости компании. Решение таких проблем должно быть приоритетным для вас. Если ваше руководство знает, что на вас можно положиться и вы всегда рядом, чтобы помочь, то вы станете незаменимым.

   Научитесь хорошо слушать . Большая часть работы секретаря - слушать людей. Услышать по телефону вопрос клиента, получить необходимую вам информацию - все это лишь проявление способности слушать. Способность же правильно услышать информацию сделает вас более эффективным. Вы сможете быстрее решать вопросы, если будете четко понимать, что именно просит у вас человек.

   Делайте заметки обо всем. Если руководитель просит вас сделать что-то, запишите детали. Если звонит клиент, запишите информацию о нем (имя, контактную информацию, цель звонка и так далее). Заметки - прекрасный способ быть организованным и они напомнят вам все те мелочи, которые без этих заметок вы забудете через несколько часов. Делайте заметки в записной книжке и держите ее при себе все время. Вы удивитесь насколько они будут полезны, особенно если вы будете пытаться вспомнить, чего хотел человек, который звонил вам пять часов назад.

   • Проверяйте, что вы детально записали сообщение и перечитайте то, что написали. И самое важное - не бойтесь лишний раз проверить сообщение и контактную информацию, у человека, который вам звонит. Только так вы сможете быть уверенным, что записали все правильно.

3. Отвечайте на телефонный звонок вежливо используя стандартные приветствия. Например: «[название компании], добрый день. Меня зовут ХХХ, чем я могу вам помочь?» Старайтесь ответить после первого или второго звонка телефона. Недопустимо заставлять людей ждать дольше одной минуты (поверьте на слово, это намного дольше чем вам кажется).

   • Внимательно слушайте имена звонящих вам. Если необходимо повторите имя звонящего. Мобильные телефоны часто искажают звуки. Запишите имя человека, с которым вы говорите, если оно тяжело произносится.
   • Если вы переводите звонок на другого абонента, сделайте это используя стандартные фразы: «Подождите, пожалуйста, одну минуту». Если абонент занят, можно сказать: «Прошу прошения, ХХХ говорит сейчас по телефону. Вы подождете пока он освободится или хотите оставить какое-либо сообщение?». Вежливо поблагодарите звонящего и поступите в соответствии с его пожеланием.

4. Встречайте любых курьеров или людей из службы доставки с таким же профессионализмом и уважением, как любых других посетителей. Убедитесь, что ваша подпись разборчива. Возможно курьерам нужны будут указания где оставить пакеты. Убедитесь, что вы обращаетесь к соответствующему сотрудникам с этим вопросом.

   Относитесь к клиентам, которые приходят к ваш офис, вежливо. После того как посетитель представится и скажет к кому он пришел, свяжитесь с тем, к кому пришел посетитель и сообщите, что к нему пришли. Стандартная фраза для такого случая: «Татьяна Ивановна, к вам пришел господин Петров из корпорации ХХХ. У вас назначена встреча на 14 часов». Всегда узнавайте имя и фамилию посетителя, а также компанию, которую он представляет. Так же полезно узнать, назначена ли у него встреча. Сотрудник, к которому пришел посетитель, должен вам сказать, куда ему пройти посетителю и сколько ждать встречи. Вы можете сказать посетителю: «Татьяна Ивановна подойдет через 5 минут. Присаживайтесь, пожалуйста».

   Правильное поведение

   1. Будьте позитивны. Секретарь - лицо компании. Его клиент видит первым, а также он первый кто отвечает на звонок. Никто не хочет, чтобы его приветствовали с кислым выражением лица или раздраженным тоном. Установите правило, что вы должны всегда улыбаться и быть веселым и оптимистичным человеком. Не забывайте быть терпеливой со сложными клиентами, даже если ваше терпение уже на пределе.

      • Даже если вы столкнетесь со сложным клиентом напомните себе, что вы сильный, счастливый человек. Скажите себе, что вы делаете все чтобы помочь им. Лучше быть спокойным и уравновешенным, чем взрываться и выглядеть злой и неприятной.

   2. Будьте всегда готовы вежливо поздороваться с клиентом. Это всегда важно - приветствовать клиентов дружелюбно. Даже если вы должны будете закончить свое дело прежде чем сможете помочь человеку, то важно поприветствовать его, чтобы он почувствовал себя замеченным и знал, что вы скоро ему поможете.

      • Лучше всего использовать такие фразы, как «Здравствуйте! Добро пожаловать в [название компании]» или «Доброе утро! Присаживайтесь. Я помогу вам через минуту».

   3. Будьте вежливы . Проявляйте уважение к людям. Относитесь ко всем как к самому важному человеку, который вошел в ваш офис в этот день. Это ваша работа. Никого не волнует, что вы застряли в пробке утром, у вас порвалась новая сумочка или вы потеряли свой любимый диск. Все личные дела оставьте дома. Даже если вам не нравится клиент или его манера поведения - притворитесь, что вы счастливы его видеть. Убедитесь, что человек полностью расслаблен и рад общаться с вами.

   4. Одевайтесь соответственно. Вы представляете свою компанию, поэтому вы должны одеваться соответствующим образом. Купите одежду, подходящую для офиса. Если же вы секретарь в определенного типа компании (такой как магазин одежды), можете приобрести что-то из вещей, которые предлагает ваш магазин. Старайтесь одеваться консервативно, кроме случаев если вы работаете в таком месте где мода, стиль или другие факторы выдвинуты на первый план.

      • Проверьте существует ли в компании в которой вы работает определенный дресс-код. Возможно, стиля кэжуал будет достаточно, однако не перегибайте палку, одеваясь неформально (спортивный костюм нельзя надевать на работу ни в коем случае).
   • Не смешивайте личное с рабочим. Это правило также касается использования мобильных телефонов и электронной почты. Отдел информационных технологий может отследить вашу деятельность на компьютере.
   • Помните кто платит вам зарплату и всегда уважайте их.
   • Будьте вежливы с руководителями, уточните может ли вы им помочь с дополнительными заданиями в ваше свободное время.
   • Пишите записки на копировальной бумаге и давайте второю копию человеку, которому она предназначается. Или используйте блокнот, к которому легко обратиться, чтобы вспомнить имя или телефон.
   • Сортировка почты обычно часть работы секретаря. Узнайте в ваш первый день, как поступает почта, кто ее приносит и когда.
   • Найдите кого-то кто сможет вас заменить когда вы пойдете в туалет, на встречу, обед, в отпуск. Таким образом вы избежите появление злющих людей, ждущих вашего возвращения.
   • Спросите коллег, нужна ли им помощь в чем-то. Лучше завести друзей, помогая людям чем врагов, которые будут жаловаться на вас.
   • Всегда проявляйте желание делать новые задания, а так же рутинные задания. Знания приходят с опытом.

Секретарь – верный помощник и правая рука начальника, он обеспечивает эффективную управленческую и административную деятельность. Секретарь руководителя занимается составлением и оформлением деловых бумаг и документов, помогает шефу в делах, решает многие организационные вопросы. Если вы планируете строить свою карьеру в этом направлении, или уже начали двигаться по этому пути, работая делопроизводителем или в приемной крупной компании, эта статья будет вам полезна.

Из этой статьи узнаете:

• какие требования предъявляют работодатели к образованию секретаря руководителя
• какие качества требуются от секретаря руководителя
• как должен выглядеть и вести себя секретарь руководителя
• 3 совета о карьерных шагах

Действительно должность секретаря руководителя очень востребована с точки зрения карьеры. Так как в нашей стране нет единого стандарта, эту специальность также именуют как помощник руководителя, ассистент руководителя, секретарь-референт. Все чаще секретарь руководителя выполняет также функции переводчика. Требования к должности очень высокие, так как от профессионализма секретаря во многом зависит имидж компании.

Для планирования своей карьеры в первую очередь изучите требования, которые компании предъявляют к должности секретаря руководителя.

Какие требования предъявляют работодатели к образованию секретаря руководителя

В настоящее время для того, чтобы претендовать на должность помощника руководителя, необходимо иметь высшее образование. «Среднего специального плюс компьютерные курсы» уже недостаточно. Даже для секретаря приемной. А уж от секретаря руководителя, с его широчайшим кругом обязанностей: от грамотного составления документов до участия в переговорах, требуется очень высокий уровень. Во многих компаниях отдают предпочтение специалистам, имеющим специализацию, совпадающую со сферой их деятельности. Это выгодно и вам, если в перспективе вы планируете дальнейшее продвижение по карьерной лестнице в компании вашей мечты. Владение иностранными языками также сейчас является не просто преимуществом, а все чаще – необходимостью для успешной работы в качестве секретаря руководителя.

Ваши действия. Проанализируйте рынок труда и определите для себя, в какой сфере вы хотели бы работать. Изучите требования работодателей и оцените, насколько вы им соответствуете. Если у вас нет высшего образования, вам придется его получить. Сейчас есть масса возможностей учиться заочно и дистанционно, как с нуля, так и для второго диплома. Если вы хотите подвигаться в компании, в которой уже работаете, иногда есть возможность получить образование с помощью работодателя. Уведомите руководство о своих планах. Если у вас уже есть диплом, приступайте к следующему шагу.

Какие качества требуются от секретаря руководителя

Это едва ли не самый большой список среди требований к профессиям. Секретарь руководителя должен быть:

• профессионалом – это значит, что все административные и организаторские функции, необходимые программы должны быть уже освоены. Должность помощника не подразумевает какого либо предварительного обучение. Кроме того, секретарь руководителя должен быть полностью осведомлен обо всем, что происходит в компании и в целом на рынке;
• инициативным – секретарь руководителя часто действует самостоятельно, не ждет указаний;
• организованным, аккуратным – невозможно выполнять одну из важнейших обязанностей – планирование рабочего дня руководителя, не обладая высоким уровнем самодисциплины и умением планировать. Внешний вид – самого секретаря и его рабочего места – визитная карточка компании;
• добросовестным, ответственным – за все задачи, которые предстоит выполнять;
• пунктуальным – во всем. Важно не только не опаздывать на работу или встречи и совещания, но и вовремя сообщать информацию, предоставлять документы и т.д.
• дипломатичным, интеллигентным, скромным – вежливость и сохранение конфиденциальности – главные признаки профессионализма;
• иметь хорошую память – она напрямую зависит от уровня развития умственных способностей и тоже является одной из важнейших черт хорошего секретаря;
• преданным работе, трудолюбивым – это тяжелая работа, и выполнять ее возможно, только если вы действительно ее любите;
• доброжелательным, отзывчивым – секретарь очень много работает с людьми, и особенно с одним – со своим руководителем. Секретарь должен уметь создать хорошее настроение, быть вежливым и тактичным. В новом коллективе секретарь руководителя должен быстро, как никто другой, адаптироваться и завоевать авторитет;

Любой руководитель, подбирая секретаря, помощника, способен увеличить этот список вдвое и втрое. Но основные качества в нем перечислены.

Ваши действия. Начинайте соответствовать. Рассматривайте развитие личных качеств точно также, как и получение диплома об образовании. Изучите свои сильные и слабые стороны, определите, где необходимо поработать над собой. Посещайте лекции, семинары, тренинги, расширяйте кругозор. Очень полезны для секретаря курсы актерского мастерства, а также танцы или какие-то иные пластические занятия – они развивают осанку, а значит, и уверенность в себе.

Как должен выглядеть и вести себя секретарь руководителя

Секретарь руководителя – это, безусловно, представительская должность, и требования к внешнему виду предъявляются соответствующие. Даже в компаниях без строгого дресс-кода (за исключением, может быть, творческих) секретарь должен придерживаться делового стиля в одежде, прическе макияже. Знание и соблюдение делового этикета, понимание и принятие субординации – неизбежные составляющие портрета успешного секретаря.

Ваши действия. Проанализируйте свой гардероб, составьте необходимые комплекты, при необходимости пополните его. Возьмите за правило любое ваше действие соотносить с требованиями этикета, тренируйтесь при любой возможности: в беседах с коллегами и друзьями, с незнакомыми людьми. Помните, ваши манеры и внешность должны привлекать людей, располагать их к вам.

1. Не торопитесь. Если вы пришли в компанию на низовую должность с целью продвижения, торопиться все равно не нужно. Адаптируйтесь в компании, изучите ее, иногда нужно проработать минимум 6 месяцев, а где-то и год, прежде чем заявлять о своих амбициозных планах.

2. Начните проявлять инициативу. Не беритесь за все подряд, иначе вас примут за безотказного человека и взвалят всю неквалифицированную работу. Кроме того, у вас просто не останется время на саморазвитие. Проявляйте себя идеями, рациональными предложениями, творческим подходом.

3. Когда вы готовы, или освободилась вакансия, организуйте переговоры. Так как вы уже изучили особенности вашей компании, вы будете знать, куда лучше обращаться – в HR-отдел или непосредственно к будущему руководителю. Постарайтесь здраво оценить данные в ходе таких переговоров обещания: как правило, разговоры о неопределенном будущем означают, что реальных перспектив получить должность нет. Не стоит «засиживаться» на низовой должности больше трех лет. Если вы действительно готовы к работе секретарем руководителя, ищите другие возможности. Удачи!